QUALITY OF HEALTH SERVICES


رضا المترددين على الخدمات الصحية التأهيلية

نظرة تقويمية لمركز أكاديمي متخصص

عبدالله بن حسن الدغيثر

كلية العلوم الطبية التطبيقية   -  جامعة الملك سعود

مقدمة:من أهم أهداف ومرامي المستشفيات هو تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية ترقى إلى توقعات المرضى والاسـتجابة لحاجتهم الفعلية ومتطلباتهم الصحية0ويعتبر رضا المرضى من أهم المؤشرات حساسية وأهمية في قياس  نوعية الرعاية الصحية الخدمية نظراً لانه يقيس الفجوة بين ما هو متوقع ومثالي  وبين ما هو موجود على أرض الواقع .

هدف الدراسة:تهدف هذه الدراسة إلى قياس مستوى رضا المترددين عن خدمات قسم إعادة التأهيل بمستشفى الملك خالد الجامعي.

طريقة الدارسة:  جمعت البيانات  من 107 من المترددين على القسم ، وتم اختيارالمترددين عن طريق الاختيار العشوائي المبسط. شملت الاستبانة 40 سؤالا غطت جميع جوانب الخدمات المقدمة وضمت معلومات عن الخصائص الديمغرافية والاجتماعية للمترددين بالإضافة إلى مستوى الرضا عن مهارات الاتصال مع العاملين والإمكانيات المتاحة بالقسم ومكان الانتظار ومدته والخدمات الخاصة بإعادة التأهيل ، وتمت الإجابة على الأسئلة في مدرج ليكرت المكون من 4 نقاط.

نتائج الدراسة:أظهرت النتائج أن المعدل العام لرضا المترددين بلغ 07ر2 (01ر50%) أما مستوى الرضا عن الخدمات الخاصة بقسم إعادة التأهيل فقد بلغ 6ر2 (65%) أما مستوى الرضا عن الإمكانيات والاتصال بالمترددين ومكان الانتظار فقد بلغ 93ر1
( 48%) ، 83ر1(46%) ،92ر1(48%) على التوالي0 لم تكن هنالك  فروق ذات دلالة إحصائية بين هذه المعدلات والخصائص الديمغرافية والاجتماعية للمريض ما عدا مهارات الاتصال للعاملين، فقد اتضح أن المتردد الذكر والمتعلم والعازب هو أكثر رضى   بمهارات الاتصال للعاملين بقسم إعادة التأهيل.

الخلاصة :خلصت هذه الدراسة إلى أن المترددين ينظرون إلى الخدمات بصورة متكاملة مما يحتم أهمية النظرة الشمولية والمتكاملة عند تقديم هذه الخدمات ، كذلك أتضح أن المترددين حساسون لأهمية الاتصال والتعامل الطيب مع العاملين وتوصي هذه الدراسة بتنفيذ برامج للتعليم المستمر والمهني للعاملين بقسم إعادة التأهيل لما لذلك من أهمية بالإضافة إلى إنشاء برامج لتعليم المترددين والمرضى.

الكلمات المرجعية :  رضا المترددين ، إعادة التأهيل، المملكة العربية السعودية، مركز أكاديمي متخصص ، ضبط الجودة.

عنوان المراسلة :

د0 عبد الله حسن الدغيثر

كلية العلوم الطبية التطبيقية - جامعة الملك سعود

ص ب :    90945      الرياض  11623

Background:One of the important goals of hospitals is to deliver high quality health services and to respond to the needs of patients. Patient satisfaction is one of the most sensitive indicators of quality of services as it measures the gab between what is expected and ideal from one side and what is actually existing in reality.

Objectives:The objective of this study is to measure patient satisfaction with the Rehabilitation services delivered at King Khalid University Hospital.

Methods: Data were collected from 107 patients who visited the Department. Patients were selected randomly from the list of appointments in one week duration. The questionnaire included 40 questions which covered all aspects of rehabilitation services including socio-demographic characteristics health personnels' communication skills, available services, waiting area and time. These questions were answered using a four points Likert scale.

Results:Results showed that the mean score of satisfaction is 2.07 (50.01%) and 2.1, 2.6(65%), 1.93(48%), 1.83(46%), 1.92(48%) for services, available facilities, communication and waiting  area respectively.

No significant difference was found between socio-demographic characteristics and level of satisfaction of patients except for communication skills.  Multiple regression analysis have shown that the educated, male and single patient is more satisfied  with communication skills health personnel.

Conclusions:This study concluded that patients look at services at the Rehabilitation Department in a comprehensive manner. This necessitate an integrated approach to all components of services. It also shows that patients are sensitive to communication skills of health personnel which recommends implementation of in-services continuing educational activities for health personnel working at the Department of Rehabilitation at KKUH.

Key Words:Patient satisfaction, rehabilitation services, specialized medical center, quality control, kingdomof Saudi Arabia,

مقدمة:تواجه المستشفيات ومؤسسات تقديم الرعاية الصحية الأخرى تحدياً كبيراً في تقديم خدمة ذات جودة عالية ترقى إلى مستوى توقعات المستخدمين والمراجعين لهذه المؤسسات هذا بالإضافة إلى الاستجابة لحاجتهم الفعلية ومتطلباتهم الصحية.(1 )

يعتبر رضا المرضى من أهم المؤشرات حساسية وأهمية في قياس نوعية الرعاية الصحية الخدمية نظرا لأنه معامل يقيس الفجوة بين ما هو متوقع ومثالي وما هو موجود على أرض الواقع . وهذا يساعد على معرفة أوجه القصور والخلل مما يعطي موجهات واقعية لتلافيها ومعالجتها . وتحتم هذه الحقائق الآنفة الذكر على القائمين بأمر تقديم الرعاية الصحية من إداريين وصانعي قرارات وراسمي سياسات لتحديد مستوى توقعات ورضا المرضى بالإضافة إلى اتجاهاتهم ومواقفهم من هذه الخدمات وذلك بغرض الاستجابة لهذه التوقعات لتقريب الفجوة بين ما هو مثالي وبين ما هو واقع.(2)

تعتبر خدمات إعادة التأهيل المقدمة من المراكز على جميع مستوياتها وحجمها ونوعيتها واتجاهاتها ذات خصوصية وتميز تجعلها مختلفة عن خدمات الرعاية الصحية الأخرى لأسباب كثيرة نذكر منها.(3-5 )

أولا:إن خدمات التأهيل تحتاج لفترة متابعة طويلة ربما تمتد لمدى الحياة وهذا يتطلب احتكاكاً متواصلاً ومستمراً بين العاملين في خدمات إعادة التأهيل والمرضى.

ثانيا:إن المرضى المراجعين لخدمات إعادة التأهيل وبالأخص المعاقين منهم يحتاجون لعناية خاصة ومساعدة كبيرة من العاملين في خدمات إعادة التأهيل ويشمل ذلك أيضا العناية العضوية والنفسية والاجتماعية وهذا يتطلب احتكاكاً مستمراً بالمرضى وإتقاناً لمهارات الاتصال والمساعدة وحل المشكلات .

ثالثا:إن خدمات الرعاية التأهيلية متنوعة ومتعددة ومكلفة مما يرجح أهمية وأفضلية تقديم الخدمات التأهيلية من داخل المجتمع مما يتطلب الإشتراك الفاعل للمجتمع والأسرة في تقديم هذه الخدمات وذلك لضمان نجاحها واستمراريتها .

رابعاً :إن المنخرطين في خدمات إعادة التاهيل من الفريق الصحي يحتاجون إلى خبرات خاصة في مهارات الإتصال والتفاهم مع المرضى علاوة على خبرتهم ومعرفتهم بأصول ممارسة مهنتهم الأساسية .

وعليه فإن هذا التميز والخصوصية يجعل هذه الخدمات مركزة أكثر نحو المرضى والمجتمع مما يحتم إشراكهم وإسهامهم الفعلي على كل المستويات بدءاً بالتخطيط ومروراً بمراحل التنفيذ والمتابعة وانتهاء بمراحل التقييم وتطوير البرنامج وكل ذلك مبرر كاف لأهمية تحديد رضا المرضى  عن خدمات إعادة تأهيل  بغرض الرقي بها وتطويرها .

وتأتي هذه الورقة انطلاقا من هذه المفاهيم المبدئية 0 أجريت هذه الدراسة بقسم إعادة التأهيل بمستشفى الملك خالد الجامعي لمدينة الرياض  لمعرفة مستوى رضا المرجعين  عن الخدمات المقدمة من قسم إعادة التأهيل 0افتتح مستشفى الملك خالد الجامعي رسميا في السابع عشر من ربيع الأول لعام 1402هـ وذلك بغرض تقديم رعاية صحية متكاملة وخدمات طبية متخصصة للمواطنين وتدريب وتعليم طلبة كلية الطب بالإضافة إلى تنفيذ برامج البحوث العلمية .

طرق الدراسة:أجريت هذه الدراسة بقسم إعادة التأهيل بمستشفى الملك خالد الجامعي في الفترة من أغسطس إلى سبتمبر 2000م وتم اختيار المشاركين في الدراسة من جميع المراجعين لقسم إعادة التأهيل في عيادته الخارجية وشملت المؤشرات لاختيار المشاركين في الدراسة أن تكون الزيارة هي الثانية على الأقل بالإضافة إلى الموافقة على المشاركة . وتعتبر هذه أول دراسة لتقييم الجودة النوعية لخدمات إعادة التأهيل بمستشفى الملك خالد الجامعي وذلك عن طريق استقراء آراء المترددين عن مستوى رضائهم بالخدمات المقدمة من قسم إعادة التأهيل. استفاد الباحث من نماذج قياس الرضا للمترددين على الخدمات الصحية وقام الباحث بتطويعـها لتناسب الخدمات الصحية التأهيلية(6- 8)  وتم قياس درجة الثبات وكان معامل ألفا =0.86  وهذه تعتبر درجة مقبولة للثبات. كما تمت مراجعة درجة محتوى الصدق بواسطة 4 متخصصين في المجال ووجد أن محتوى الاستبيان يغطي معظم فقرات رضا المترددين.

شملت الاستبانة المستخدمة في جمع المعلومات 40 سؤلا غطت مختلف جوانب خدمات إعادة التأهيل وتم تنظيمها في خمسة أبواب كما يلي:-

تم اختيار 107 متردداً عن طريق الاختيار العشوائي المبسط من مجموع المترددين على العيادة الخارجية بقسم التأهيل الصحي وقد يفسر صغر حجم العينة لصغر مكان الانتظار وعدم إكمال الاستبيان من قبل المترددين الذين يقطعون المقابلة حين يتم استدعاؤهم للعلاج إضافة إلى عدم تعاون المترددين وخاصة من النساء في الاشتراك في هذه الدراسة . ورغم ذلك نعتقد أن هذه العينة تعطي نتائج معقولة عن رضى المترددين . تم جمع المعلومات عن طريق المقابلات الشخصية بواسطة 4 طلاب من السنة النهائية بكلية العلوم الطبية التطبيقية بعد أن تم تدريبهم على جمع المعلومات واختبار الاستبانة وتمت الإجابة على الأسئلة المطروحة في مدرج يتكون من 4 نقاط حيث يمثل الرقم 1 عدم الموافقة بشدة على العبارة بينما يمثل الرقم 4 الموافقة بشدة على العبارة المطروحة على مستوى Likart scaleمقياس ليكرت في السؤال . وتم تحليل المعلومات بواسطة برنامـــج ( SPSS) وتم إجراء المسائل الإحصائية التي شملت متوسط الرضى لجميع المتغيرات وإجراء المقارنات بين هذه المتغيرات باستخدام تحليل التباين أو اختبار tبالإضافة إلى إجراء تحليل الانحدار المتعدد لتحديد العلاقة الفعلية بين مختلف متغيرات الدراسة ودرجة الرضا.

النتائج:جمعت المعلومات من 107 متردداً تم اختيارهم عشوائياً من جميع المترددين على قسم التأهيل الصحي في فترة سبعة أيام وتكونت العينة من 77 ذكراً (72%) و30 أنثى ( 28%) وكان متوسط العمر 31 سنة للإناث و35 سنة للذكور. كان معظم أفراد العينة من المتزوجين  77 (72%) ، أما بالنسبة للتعليم  فكان هناك 31 (29%) من الجامـعيين و29 (27%) من الذين أنهوا الثانوية بينمــا 23 (5ر21%) من الذين أنهوا المرحلة المتوسطة و22 (20%) أميين أو أنهوا تعليمهم الابتدائي.

كان المعدل العام لرضا المرضى عن الخدمات المقدمة بقسم إعادة التأهيل بمستشفى الملك خالد الجامعي  07ر2 ( 01ر50%) أما متوسط مستوى الرضا عن الخدمات  الخاصة بقسم إعادة التأهيل فقد بلغ 69ر2 (65%) (جدول 1) و متوسط مستوى الرضا عن الإمكانيات بلغ93ر1 (48%) (جدول 2) والاتصال بالمرضى83ر1(46%) (جدول 3) ومكان الانتظــار 92ر1 (48%) (جدول4).                                                                                    

أما بالنسبة للخصائص الديموغرافية والتي عرضت في جدول(5)  فقد أظهر استخدام تحليل التباين أنه لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسط رضا المرضى وهذه الخصائص ما عدا الرضا عن الاتصال مع العاملين وقد اتضح أن الذكور (09ر2) أكثر رضًا من الإناث (02ر2) وكذلك الجامعييـــن ( 8ر2) مقارنة بالأميين (8ر1)، العزاب (23ر2) مقارنة بالمتزوجين (03ر2). أوضحت نتائج الاختبار الانحداري المتعدد أنه ليس هناك تأثير ذو دلالة إحصائية للخصائص الاجتماعية والديموغرافية على مستوى معدل الرضا العام بينما أوضحت النتائج من نفس الاختبار أن التعليم والعمر والجنس له أثر ذو دلالة معنوية في مستوى رضا المرضى عن الاتصال بالعاملين.

جدول (1)   رضا المترددين عن الخدمات  الخاصة  بقسم إعادة التأهيل :

المتغير

الوسط الحسابي (الإنحراف المعياري)

النسبة المئوية

الموجات فوق الصوتية

61ر2(20ر1)

65

الموجات القصيرة

99ر2(17ر1)

75

التنبيه الكهربائي

51ر2(25ر1)

63

الموجات ذات المدى القصير

93ر2(22ر1)

73

الأشعة الحمراء

01ر3(20ر1)

75

المسبح

72ر2(30ر1)

68

الكمادات الحارة

12ر2(18ر1)

53

الكمادات الباردة

40ر2(27ر1)

60

الشمعة

94ر2(24ر1)

74

تمارين داخل الصالة

32ر2(31ر1)

58

تمارين في العيادة

22ر2(91ر1)

56

تمارين في المنزل

41ر2(20ر1)

60

تمارين بالأجهزة الرياضية

40ر2(29ر1)

60

مجموع رضا المترددين

69ر2(89ر)

65

جدول (2)  مستوى رضا المترددين عن الإمكانيات:

المتغير

الوسط الحسابي

(الإنحراف المعياري)

النسبة المئوية

عدد المترددين لا يتناسب مع عدد أخصائيي العلاج الطبيعي

57ر2 (37ر1)

59

الأجهزة غير كافية

10ر2 (23ر1)

53

الأجهزة قديمة مما يقلل من كفاءتها

52ر1 (95ر)

38

الأجهزة غير متطورة

61ر1 (40ر1)

40

مجموع رضا المترددين

93ر1 (60ر)

48

جدول رقم (3)   مستوى رضا المترددين عن الاتصال بينهم وبين العاملين :

المتغير

الوسط الحسابي

(الإنحراف المعياري)

النسبة المئوية

أخصائي العلاج الطبيعي يستمع لك ويعطيك الوقت المناسب للإستسفار والشرح

56ر1(65ر)

39

تجد التعاون بكل ود ولطف من أخصائي العلاج الطبيعي

60ر1(64ر)

40

ما يخصص لك من وقت العلاج أو القيام بالتمارين المطلوبة كاف جدا

86ر1(84ر)

47

يقوم العاملون من موظفي الاستقبال والاستعلامات بمعاملة المتردد وأفراد عائلته بلطف واحترام

00ر2(83ر)

50

يهتم القائمون على العناية بالمتردد باحترام العادات والعمل على توفير السبل الكفيلة لممارستها بأسلوب لائق

67ر1(60ر)

42

يشعر المتردد بالحرية في طرح الأسئلة في أي وقت ودائما ما يحصل على تفسير واضح

87ر1(83ر)

47

يتعذر على المتردد تفهم حالته بسبب صعوبة لغة التخاطب مع العاملين الذين لا يتحدثون باللغة العربية

13ر2(87ر)

53

مجموع الرضا

83ر1(44ر)

46

جدول (4) رضا المترددين عن مدة ومكان الانتظار ومحل الكشف بقسم إعادة التأهيل:

المتغير

النسبة المئوية للرضا

متوسط الرضا

(الإنحراف المعياري )

غالبا ما تكون الفترة بين كل موعد وآخر طويلة جدا

61

43ر2

(63ر)

المكان المخصص للانتظار نظيف جدا

43

70ر1

(72ر)

التهوية بمكان الانتظار جيدة

43

70ر1

(66ر)

المكان المخصص للانتظار مساحته كبيرة ويتسع للمراجعين

62

48ر2

(90ر)

يوجد تلفزيون وكتب ووسائد تساعد على قضاء الوقت والاستفادة منه

69

77ر2

(92ر)

محل الكشف هادىء جدا

41

63ر1

(71ر)

محل الكشف يوفر الخصوصية

43

72ر1

(82ر)

محل الكشف على درجة عالية من النظافة

36

45ر1

(54ر)

مجموع الرضا

48

92ر1

(50ر)

جدول (5) الوسط الحسابي (الانحراف المعياري) لمستوى رضا المترددين عن خدمة إعادة التأهيل حسب خصائصهم الديموغرافية والاجتماعية:

مكان الانتظار

مهارت الاتصال

الإمكانيات

خدمات التأهيل الخاصة

المعدل الكلي لرضا المرضى

المتغير

96ر1

85ر1

90ر1

66ر1

98ر1

94ر1

70ر2

66ر2

09ر2

02ر2

الجنس

ذكر

أثني

92ر1

95ر1

82ر1

83ر1

92ر1

93ر1

69ر2

47ر2

06ر2

98ر1

الجنسية

سعودي

غير سعودي

85ر1

06ر2

95ر1

59ر1

75ز2

67ر1

00ر2

83ر1

59ر1

51ر1

86ر1

00ر2

05ر2

90ر1

66ر1

47ر2

63ر2

88ر2

04ر3

70ر2

07ر2

14ر2

09ر2

96ر1

98ر1

العمر

أقل من 25

25 –35

36 –45

46 –55

  أكثر من 55

03ر2

89ر1

89ر1

81ر1

05ر2

91ر1

79ر2

63ر2

23ر2

03ر2

الحالة الاجتماعية

      أعزب

      متزوج

10ر2

78ر1

84ر1

61ر1

88ر1

95ر1

75ر1

82ر1

82ر1

64ر1

04ر2

88ر1

05ر2

62ر1

70ر1

65ر2

61ر2

73ر2

87ر2

64ر2

17ر2

17ر2

11ر2

98ر1

97ر1

التعليم

الجامعي

الثانوي

المتوسط

الابتدائي

  أمي

المناقشة :كان معدل رضا المترددين العام  50% ومعدل الرضا عن خدمات التأهيل  65%  وهذا المعدل يقل عن المعدلات العالمية التي تتراوح بين 61 و97%  ( 1، 5 ) وتدل هذه المعدلات على أن السعوديين إما أن يكونوا أكثر انتقاداً لهذه الخدمات أو أن لهم توقعات عالية لنوعية الخدمات المقدمة وقد بين Sargeant and Kaeler (1998) أنه من الصعوبة بمكان تفسير هذه الفروق في مستوى رضا المرضى دون توفر بعض المعلومات الكافية عن عوامل أخرى كثيرة مثل طريقة الدراسة المتبعة، مجموعة الدراسة، خصائص النظام الصحي، القيم الاجتماعية والثقافية وفرص التعليم المستمر والتطور المهني للعاملين7 بالإضافة إلى نوع الأداة التي استخدمت لقياس الرضا(9).

أوضحت كثير من الدراسات أن التطور المهني والمستمر للعاملين يرتبط بشدة مع مستوى معدلات رضا المترددين وكذلك بينت دراسات أخرى أن إتاحة الفرص للمرضى لاختيار مكان علاجهم يرتبط أيضا بمستوى رضائهم .(10ـ 12)

كذلك أوضحت النتائج الواردة من كثير من الدراسات أن هناك حاجة أكبر للإتصال والاحتكاك والمعاملة الحسنة والطيبة مع المترددين مقارنة مع متغيرات العلاج الطبي على وجه العموم ، حيث ثبت أن العلاج الطبي هو الأقل حظاً في قائمة أولويات متطلبات المرضى(7) ووجد أن استعداد الأطباء والأخصائيين بحرص وصبرللمترددين هومن أكــــثر متغيرات الرضا انتقاداً مــن جانب المرضى في معظم الدراسات المماثلة11وتمثل متغيرات الاتصال والمعاملة الحسنة أكثر من36 % من شكاوي المرضى في كثير من الدراسات . (13)  وبينت دراسة سابقة أجريت في المملكة العربية السعودية أن ثلثي المرضى يعتبرون أن الاستماع بحرص للقصة المرضية من جانب المعالج هو من أهم خصائص المعالج المثالي(14) بينما بينت دراسات أخرى أن مهارات الاتصال للمعالج ومدة العلاج المتاحة للمخاطبة والتوضيح والشرح والاستجابة لأسئلة المريض وتقديم الدعم والاطمئنان له ومشاركته الفاعلة في اتخاذ القرار ومناقشة نتائج الكشف والفحص الطبي والعلاج هــي من أكـثر العوامل ارتباطـاً برضا المرضى.(15- 17 )  ‎

وبين  Stwert et. Al, (1999)أن المرضى يكونون أكثر رضاءً عندما يخاطبهم العاملون في الحقل الصحي بنفس الكلمات التي يتحدثونها وعندما يتم شرح تعليمات العلاج لهم بلغة مبسـطة وميسرة(17). وكل ذلك ينطبق على المعالجين في برامج إعادة التأهيل التي تحتاج إلى احتكاك أكــــثر مع المرضى لفترة طويلة  ( 3، 5 ، 18 ) وهذا يوضح أهمية برامج التدريب المستمر والتطور المهني في جانب مهارات الاتصال والموكلة عادة لأقسام التعليم والتدريب في المستشفيات كما هي الحال عليه في مستشفى الملك خالد الجامعي ،  بل يجب أن يشمل التعليم الأساسي في أقسام إعادة التأهيل بكليات العلوم الطبية التطبيقية بالجامعات والكليات الصحية بوزارة الصحة مقررات مناسبة مصحوبة بتطبيق عملي في المستشفيات المختلفة تركز على مهارات الاتصال والاستماع والمعاينة والعناية بالمرضى وذلك لكي يتمكن العاملون في الحقل الصحي من كسر الحواجز بين المريض وأخصائي إعادة التأهيل وهذا نعتبره من أهم توصيات هذه الدراسة .

أوضحت هذه الدراسة أن هناك تفاوتاً في معدلات رضا المترددين عن الخدمات المختلفة المقدمة من قسم إعادة التأهيل تتدرج من 48% للاتصال مع العاملين إلى 65% للخدمات الخاصة بإعادة التأهيل ويبين هذا التفاوت والتباين في مستوى رضا المترددين عن هذه الخدمات أن المترددين حساسون بصورة قوية إلى مختلف جوانب الخدمات وينظرون إلى هذه الخدمات بصورة متكاملة لا مجزأة وهذا يحتم على القائمين بأمر إدارة هذه الخدمات النظرة الشاملة والمكثفة والمتكاملة لتغطية جميع جوانب الخدمات وهذا يوصي بأهمية العمل الجماعي والتنسيق بين مختلف العاملين في الحقل الصحي وهذا ينسحب أيضا على التعليم الجامعي ويبين أهمية التعليم الموحد لمختلف المهن الصحية لتغذية روح العمل في فريق متجانس ومتكامل وجماعي.

أوضحت هذه الدراسة انعدام الارتباط بين العوامل الديموغرافية والاجتماعية التي تشمل العمر والجنس والحالة الاجتماعية والتعليم والجنسية من جهة ومستوى رضا المترددين العام ومكوناته من الجهة الأخرى ويستثنى من ذلك الارتباط بين مهارات الاتصال بالعاملين من ناحية والتعليم والجنس والعمر من الناحية الأخرى .

ناقشت معظم الدراسات المنشورة العلاقة بين الخصائص الاجتماعية والديموغرافية ومعدل الرضا العام أكثر من نقاشها الارتباط بين هذه العوامل وخدمات إعادة التأهيل . ولم تكن نتائج هذه الدراسات متوافقة ومتجانسة بل على العكس من ذلك كانت نتائجها متباينة وأحيانا متناقضة في كثير من الدول وخاصة دول الخليج  مثل الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية وقطر ( 19 –28 ) بينما نجد أن هناك دراسات قليلة أوضحت العلاقة بين العوامل الديموغرافية والاجتماعية ومستوى رضا المترددين وهذا يجعل معظم هذه الدراسات تتوافق مع دراستنا هذه في إثبات عدم الإرتباط بين هذه العوامل ورضا المترددين باستثناء مهارات الاتصال.

بينت نتائج الدراسة  أن المتردد الذكر والمتعلم العازب هو أكثر رضا بمهارا ت الاتصال مع العاملين في قسم إعادة التأهيل ويمكن أن يفسر ذلك بأن الاشخاص الذين يتمتعون بهذه الخصائص هم أكثر حظاً في التخاطب باللغة الإنجليزية والتي يتحدثها معظم العاملين وبالأخص في مجال التمريض وهذه النتيجة توصي بأهمية عامل اللغة في زيادة مستوى رضا المترددين مما يرجح أهمية اعتبار اللغة عند التعاقد مع العاملين وذلك لأن الاتصال بين المريض والمعالج يمثل أكثر من ثلث العوامل التي تزيد من رضا المترددين (17) . وهنا لابد أن نذكر بعض السلبيات لهذه الدراسة التي تتمثل في صغر حجم العينة إضافة إلى عدم تطرقها لبعض المتغيرات الأساسية مثل دور الأسر والمراكز الصحية وكذلك نوع الإعاقة وهذه المتغيرات ترتبط برضا المترددين .

وانطلاقا من هذه النتائج لابد من إنشاء برامج لتعليم المترددين وتوضيح الإمكانيات المتاحة بقسم إعادة التأهيل ومحدودية خدماته هذا إلى جانب معالجة القصور والخلل عند تقديم هذه الخدمات .

وخلاصة القول يمكننا ذكر أن المترددين ينظرون إلى الخدمات بصورة متكاملة فلابد من الاهتمام بجميع جوانب تقديم الخدمات الصحية لزيادة رضا المترددين. كذلك اتضح أن المترددين حساسون لأهمية الاتصال والتعامل الطيب من جانب العاملين في خدمات إعادة التأهيل. وتوصي هذه الدراسة بأهمية تنفيذ برامج التعليم المستمر والمـهني للعاملين، كما توصي أيضا بضرورة تطوير مناهج أقسام إعادة التأهيل بكليات العلوم الطبية التطبيقية إلى جانب الحرص على إنشاء برامج لتعليم المترددين لزيادة مستوى رضائهم ومن ثم المساهمة الفاعلة في تحسين وتطوير خدمات إعادة التأهيل بالمستشفيات والمراكز المختلفة0وكذلك توصي هذه الدراسة بإنشاء  الجمعية السعودية للتأهيل  لتطوير هذه الخدمة من خلال البحوث والدراسات المماثلة وإبراز فعالية هذه المهنة بصورة أكبر كمهنة صحية متخصصة ومؤثرة .

وختاما توصي الدراسة بإجراء دراسات مماثلة في مراكز وأقسام إعادة التأهيل بصورة أكبر وأشمل للمقارنة بين أداء هذه المراكز والأقسام المختلفة.

REFERENCES

1.     HarrisonA.  Patients’ evaluations of their consultations with primary health clinic doctors in the United Arab Emirates. Fam Pract 1996; 13: 59-66

2.     Dekgadi AM, Kioez K, Abdkyba H.  Influence of the doctor’s gender in the satisfaction of the users. Medical care 1993; 31:795-800.

3.     Keith R. Patient satisfaction and rehabilitation services. Arc Phys Med Rehab 1998; 79: 1122-8.

4.     Haddad S. Potvinl R, Roberge D, Pineault R, Remondin M. Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit. Fam Pract 2000; 17:21-9.

5.    ClarkMS, Smith DS. Factors contributing to patient satisfaction with rehabilitation following stroke. Int J Rehab Res 1998; 21: 143-5.

6.     Abd Alkareem AL, Adyal A, Walker G. Patient satisfaction in Government health facilities in the State of Qatar. J Community Health 1996, 21: 349-58.

7.     Sargeant A, Kaifer J. Factors of patient satisfaction with medical services: the case of G.P. Practices in the U.K Health Mark Q 1998; 16:55-77.

8.     Hays RD, Larson C, Nelson EC, Batalden PB, Hospital quality trends: a short form patient based measure. Med  Care 1991;  29: 661-3.

9.     Carr-Hill R. The measurement of patient satisfaction . J Public Health Med 1992; 14: 236-49.

10.   Newman, Gloyd S, Nyangez1 J, Mac hobo F, Muiser J. Satisfaction with outpatient health care services in Manica Province, Mozambique. Health Policy Plan 1998; 13: 174-80.

11.   Mansour A., Al-Osimy M. A Study of satisfaction among Primary Health Care patients in Saudi Arabia. J. Community Health 1993; 18:163-173.

12.   Bailor B, Gimotty P, Poses R, Fagan M.The effect of primary care training on patient satisfaction ratings. J. Gen Intern Med 1997; 12:776-80.

13.   Lim H, Tan C, Goh L, Lin S. Why do patients complain? A primary health care study in Singapore.  Med J 1998; 39:390-5.

14.   Al-Faris E, Khoja T, Falouda M. Saeed A. Patients’ satisfaction with accessibility and services offered in Riyadhhealth centers. Saudi M.J. 1998; 16:11-7.

15.   Tucker L. The importance of caring as a determinant of patient satisfaction among active duty beneficiaries. Mil Med 1998; 163:758-60.

16.   Gross D, Zyzanski S, Borawski E, Cebul R, Stange K. Patient satisfaction with time spent with their physician. J Fam Pract 1998;47:133-7.

17.   Stewart M, Brown J, Boon H, GalaidA J, Meredith L, Sangster M. Evidence on patient-doctor communication. Cancer Prev Control 1999; 3:25-30.

18.   Buhrlenarmstrong B. Patient satisfaction in the rehabilitation of musculoskeletal diseases.  Influence of patients’ characteristics, treatment, time of questioning and the association with the result of the treatment 37/SUPP s38-s46.

19.   Al Qatari G, Haran D. Determinants of users’ satisfaction with primary health care settings and services in Saudi Arabia. Int J Qual  Health Care 1999; 6:523-31.

20.   Martinez J, Mateos C, Perula L, Rodriguez A, Criado A, Jimenzc,  Baena M. Socioeconomic factors: do they influence the demand for care and the degree of satisfaction in Primary Care. Aten Primaria 1999; 7:106-11.

21.   Phillips D, Brooks F. Age differences in women’s verdicts on the quality of primary health care services. Br J Gen Pract 1998, 48:1151-4.

22.   Kloetzel K, Bertoni A, Irazqui M, Campos V and santosR.  Quality control in primary health care. I-consumer satisfaction. Cad Saude Publica 1998; 14:623-8.

23.   Mainsous A, Griffith C, Love M. Patient satisfaction with care in programs for low-income individuals. J Community Health 1999;24:381-91.

24.   Ali M, Mahmoud M. A Study of patient satisfaction with Primary Health Care services in Saudi Arabia. J Community Health 1997; 18:49-54.

25.   Gaynor S. Patient surveys. J Child Fam Nurs 1997; 2:153-4.

        26.   Greenshow D, Howitt A, Kinnersley P. Patient satisfaction with referral to hospital: relationship to expectations, involvement, and information-giving in the consultation. Br J.Gen Pract 1998; 48:911-2.

27.   Kurata N, Phillips D, Hoffman S, Werblum M. Patient and provider satisfaction with medical care. J Fam Pract 1992; 35:176-9.

28.   Poultion B. Use of the consultation satisfaction questionnaire to examine patients’ and discriminate validity. Br J Gen Pract 1996; 46:26-31.


-0001-11-30